Técnicas imprescindibles (I): Las preguntas

Dentro de las técnicas imprescindibles del buen mediador están las preguntas. Saber formular preguntas es una habilidad que nos puede facilitar mucho la vida. El que sabe preguntar es capaz de obtener información útil y servirse de ella para lograr persuadir de alguna forma al otro. Podemos lograr que alguien reflexione sobre un tema sólo haciendo una pregunta. Si utilizamos las preguntas con fines constructivos, podremos acercarnos más al famoso “todos ganamos“.



Aquí veremos algunos tipos de preguntas que van a estar presentes en los procesos de resolución de conflictos:

Técnicas de preguntas

 

👉 Preguntas abiertas

Son utilizadas para recabar información, de ahí que también nos podamos referir a ellas como informativas. Buscamos una respuesta que responda a un cómo, un por qué, un quién, un dónde, un cuándo… Respuestas más o menos largas. Cuanta más información mejor.

Por eso el mediador debe tener claro cómo preguntar para conseguir la información clave. En el proceso de mediación,  trataremos de utilizar las preguntas abiertas al principio, cuando se pide a las partes que expongan sus posiciones. Si las usamos en fases posteriores, corremos el riesgo de reavivar el conflicto.



👉 Preguntas justificativas

Dentro de las técnicas imprescindibles del buen mediador están las preguntas. Saber formular preguntas es una habilidad que nos puede facilitar mucho la vida. El que sabe preguntar es capaz de obtener información útil y servirse de ella para lograr persuadir de alguna forma al otro. La información es poder. Si utilizamos ese poder de forma cooperativa, se cumple el dicho de "todos ganamos".Buscan una razón o motivación de alguna afirmación con el objetivo de que se justifique. Si, por ejemplo, le preguntamos a alguien: “¿en qué se basa para decir que el proceso de mediación es más caro que el judicial?”, sencillamente estamos buscando una respuesta que argumente esa afirmación.

Estas preguntas sirven para aclarar cuestiones tanto para el receptor como para el emisor. Se requiere siempre cordialidad en la pregunta y escucha activa en la respuesta para que no sea interpretada de mala manera. Al fin y al cabo estás pidiendo a la otra parte que justifique algo que ha dicho, por eso tiene que percibir que se lo pides con intención cooperativa y no competitiva.

 

👉 Preguntas clarificadoras

Para aclarar cuestiones que necesiten precisarse. Con ejemplos lo vemos más claro:

• A ver si lo he entendido, ¿quieres decir que … ?

¿Cómo relacionas esto con nuestro tema?

¿A qué te refieres cuando dices que … ?

 

👉 Preguntas circulares

Estas son muy especiales porque invocan una respuesta cargada de contenido emocional. Se formulan con el objetivo de que cada parte pueda ver el otro punto de vista. Se busca la empatía. Ponerse en el lugar del otro. Hay que tener mucho tacto y saber identificar el momento correcto para formularlas, aunque casi saldrán de manera natural si sabemos cuáles son:

• Descriptivas circulares: se solicita una descripción sobre lo que ha ocurrido u ocurre. En la pregunta, trataremos de referirnos a la otra parte para que aparezca también en la respuesta.

Ej¿Qué dice su mujer cuando usted le presta el coche a su hijo?

Nos podemos imaginar la carga emocional de la respuesta, pero si sabemos reconducirla hacia la empatía el resultado tendrá gran éxito.

• Reflexivas circulares: si se formulan con arte pueden dar excelentes resultados, porque tienen un efecto generador y creativo. Ayudan a que las partes piensen qué ocurriría si modificasen su comportamiento.

Ej: ¿Se quedaría más tranquilo si la otra parte le abonase 50€ al mes?

Se deja caer alguna idea que haga reflexionar a las partes y que se abran a nuevas posibilidades de solución.

Dentro de las técnicas imprescindibles del buen mediador están las preguntas. Saber formular preguntas es una habilidad que nos puede facilitar mucho la vida. El que sabe preguntar es capaz de obtener información útil y servirse de ella para lograr persuadir de alguna forma al otro. La información es poder. Si utilizamos ese poder de forma cooperativa, se cumple el dicho de "todos ganamos".

👉 Preguntas creativas

Al igual que las reflexivas circulares, también están diseñadas para abrir nuevas vías de diálogo para llegar a la solución. También enfocadas hacia la empatía. Con un ejemplo lo veremos más claro:

“Supongamos que usted fuese el funcionario, ¿qué habría hecho?”

Tenemos que buscar la utilidad de estas preguntas pensando en la respuesta. Esperamos así que la respuesta refleje una reflexión útil para pensar desde otro punto de vista.

 

👉Preguntas reconductoras

Pretenden reconducir la negociación cuando la cosa desvaría. Tratamos de poner en relieve otro asunto que ayude a captar la atención de las partes.

Ej: Entonces, para no perdernos, estábamos hablando de su bar. ¿Cree que es buena idea ese cambio de horario que comentaba?



👉 Preguntas cerradas

Son las que se responden con un sí o un noSon útiles en el cierre de la fasecuénteme“, para confirmar que el mediador ha comprendido correctamente. También las usamos para concretar decisiones.

Ej: Entonces, ¿le queda claro que debe pagar 50€?

Hasta aquí una idea de los tipos básicos de preguntas que nos iremos encontrando en los procesos de comunicación que pretendan llegar a un acuerdo. Hay más tipos de preguntas, pero estos me parecen los más relevantes para los procesos de mediación y negociación.

Al igual que nos las formulan a nosotros, nosotros también debemos tener la habilidad de formularlas para crear puentes. Podemos encontrar mucha cooperación si las manejamos bien. Por ello el buen mediador, negociador y líder es aquel que sabe sacar provecho de ellas y de su contenido emocional.

 

 

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