La escucha activa en el conflicto

Como ya sabemos, el conflicto no deja de ser un problema de comunicación entre las partes. La escucha activa es la forma de llevar a cabo adecuadamente esta comunicación para llegar al objetivo de la resolución satisfactoria del conflicto. Por ello, tanto el negociador en la negociación como el mediador en el proceso de mediación deben tener muy claro este concepto y saber aplicarlo, así como intentar que las partes lo comprendan y también puedan aprovechar su utilidad.



Concepto y elementos de la escucha activa

Para empezar, podemos definir la escucha activa como: “El esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor, e indicándole mediante la retroalimentación lo que creemos que hemos entendido”. (Van-Der Hofstandt)

Para aplicar este concepto, Vallejo R.D. Guillén Gestoso. C. nos propone un proceso a seguir para practicar la escucha eficaz:

👉 Ser conscientes del otro

En primer lugar, concentrarse en el mensaje de la otra parte, evitando la distracción mental (prejuicios, inferencias…), o ambiental (ruidos, barreras físicas…), realizando el esfuerzo personal de centrar la atención a través de la empatía, y mostrando al emisor que percibimos su mensaje.

👉 Observar e interrogarse constantemente

Hacerlo sobre el significado de las palabras que nos están expresando,  preguntándonos de forma reflexiva y mentalmente: ¿es esto lo que quiere decirme?, ¿hay algo más detrás de sus palabras?.

👉 Retroalimentar resumiendo

Consiste en parafrasear de vez en cuando precisando al emisor una parte del mensaje, por ejemplo: “la impresión que tengo de lo que me dices es…”, “lo que hasta ahora me has dicho es…”. Estas expresiones demuestran al emisor que estamos sintonizados con su comunicación. Al retroalimentar debemos tener cuidado con no estar interrumpiendo constantemente.

👉 Detectar las palabras clave

Este punto es importante porque estas palabras clave son las que transmiten de verdad la información y los intereses del emisor. Muchas veces, los mensajes van adornados de muchas palabras y nos despistan.



La escucha activa se caracteriza por la habilidad de captar y reflejar adecuadamente y en su totalidad el mensaje de la otra parte, desde el aspecto de:

Contenidos

(lo que nos quieren comunicar)

Sentimientos y emociones

(cómo nos comunican esos contenidos)

Las funciones de la escucha activa

En relación al responder a los sentimientos de la gente, la escucha activa cumple sus funciones:

–  Asegura que el emisor es tenido en cuenta.

– Permite que el emisor y el receptor verifiquen que se ha percibido el significado exacto del mensaje.

– Demuestra la aceptabilidad de la expresión de las emociones.

– Permite que el emisor explore y aclare sus propios sentimientos acerca de un tema y la razón de su     propia reacción.

– También puede cumplir la función fisiológica de alentar el suavizamiento de la tensión, a través de la expresión de los sentimientos.

La escucha activa es la forma de llevar a cabo adecuadamente esta comunicación para llevar al objetivo de la resolución satisfactoria del conflicto. mediacion negociacion liderazgo

Las reglas de la escucha activa

Como reglas básicas de mejora de la escucha podemos destacar las siguientes:

1) Crear y establecer un clima agradable.

2) Concentrarse y evitar distracciones.

3) Prepararse para el tema a escuchar.

4) Tomarse el tiempo necesario para escuchar.

5) Aceptar al otro como es.

6) Escuchar y resumir.

7) Comprender la estructura del argumento.

8) No adelantar conclusiones.

9) Escuchar con empatía.

10) Preguntar y tomar notas.

En definitiva, podemos entender la escucha activa como el resultado de:

Mostrar interés

Clarificar

Parafrasear

Resumir



👉 Consejos útiles para el mediador

Para realizar una buena escucha activa es importante que el gestor del conflicto, en este caso, mediador, tenga en cuenta los siguientes aspectos a lo largo de todo el diálogo:

• Eliminar las barreras físicas (ruidos, obstáculos…).

• No desconectar mentalmente del interlocutor.

• Mantener el contacto visual adecuado.

• Evitar juzgar de antemano.

• Prestar atención al lenguaje no verbal. Mira este post sobre lenguaje no verbal en mediación.

• Prescindir del egocentrismo (no ser siempre el punto de atención).

• Reflexionar (para identificar las palabras clave, clasificarlas…).

• Juzgar el contenido del mensaje, no al emisor.


Referencias:

La escucha activa en el conflicto
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