Cómo tratar con personas difíciles sin morir en el intento

Seguro que más de una vez has agotado tu paciencia al tratar con personas difíciles. Antes de perder los nervios adoptando una postura agresiva o cediendo, interioriza estas pautas para lograr la colaboración que estás buscando.

Recuerda que para tratar con personas difíciles nos harán falta dos ingredientes: paciencia y autoconocimiento.

Ten en cuenta que estos consejos no son milagrosos, ya que siempre existe la posibilidad de obtener un “no” por respuesta. Pero lo que sí es seguro es que si los ponemos en práctica en nuestro día a día, aumentaremos las probabilidades de alcanzar acuerdos satisfactorios.

Sin más preámbulos, te dejo esta lista de recursos recomendados por varios profesionales de la negociación.


 

👉 No reacciones: sube al balcón

Cuando alguien es difícil, la reacción natural puede ser bien enfadarse o bien ceder. En vez de eso, debemos transportarnos mentalmente a un lugar donde podamos mirar objetivamente la disputa y planear nuestra respuesta.

Cada vez que veas que estás perdiendo la paciencia, trata de hacer este ejercicio mental de “subir al balcón” para observar la situación desde otra perspectiva. Es preferible hacerlo así que dejarte llevar por las emociones negativas.

 

👉 Desármalo caminando a su lado

Uno de los pasos más poderosos (y uno de los más difíciles) es tratar de entender el punto de vista de la otra persona. Para ello debemos hacer preguntas y mostrar una curiosidad genuina por lo que nos está diciendo. No se trata de fingir, se trata de interesarse.

En este sentido, la escucha activa es una de las claves para “desarmar” a la otra persona. Normalmente le pillará por sorpresa esta reacción por tu parte. Este interés real por lo que la otra parte tiene que decirnos puede cambiar el clima de competitividad por el de colaboración. Lo que cuentas me interesa para buscar soluciones conjuntas.

 

👉 Cambia el juego

No rechazar, sino replantear. En lugar de encerrarse en una batalla de voluntad o posiciones fijas, debemos considerar poner un nuevo marco en la negociación.

Podemos servirnos en este punto del llamado “pensamiento lateral“, acuñado por el psicólogo Edward de Bono. Se trata básicamente de enfocar los problemas de forma creativa, lo que permite explorar nuevas vías que seguro no íbamos a encontrar encerrados en nuestras posiciones.


 

👉 Haz que sea fácil decir que sí

Construir un puente dorado. Hemos de buscar maneras de que nuestro oponente sienta que se está saliendo con la suya, al menos en algunos asuntos. Para jugar esta carta, el uso de estándares objetivos de equidad puede ayudar a crear un puente entre ambos intereses.

Nos referimos a realizar la negociación en base a unos estándares objetivos, como pueden ser datos estadísticos oficiales, leyes, etc. Establecer estos criterios es importante a la hora de “moderar las
expectativas excesivas” de alguna de las partes.

 

👉 Haz que sea difícil decir que no

Debemos llevar a nuestros oponentes a nuestros sentidos, no a nuestras rodillas. Para ello, habremos de usar nuestro poder e influencia para ayudar a educar al oponente sobre la situación. Si logramos que entienda las consecuencias y sus alternativas, será más fácil que razone. Los estándares objetivos que mencionábamos anteriormente  nos seguirán siendo de ayuda en este punto.

Esto requiere de paciencia (una de las tres claves del buen mediador según Harvard) a la hora de explicar nuestros argumentos de todas las formas posibles hasta encontrar esa colaboración que estamos esperando.

 

👉 No te tienen que gustar

Tratar con personas difíciles no significa que te gusten ni estar de acuerdo con ellos, pero sí significa reconocer que entiendes su punto de vista.

Lakhdar Brahimi, un enviado especial de las Naciones Unidas a Afganistán después de los ataques terroristas del 11 de septiembre, recibió la abrumadora tarea de negociar con los señores de la guerra y otros que habían causado muchas muertes para tratar de crear un gobierno estable. Brahimi habló de la necesidad de negociar con personas difíciles: “La buena gente está sentada en París … Para dejar de pelear, tienes que hablar con las personas que están luchando, sin importar cuán horribles sean … Si no trato de estrechar sus manos, no debería haber aceptado este trabajo”.

Ya sea que estemos negociando con alguien que está peligrosamente enojado o solo levemente molesto, las mismas habilidades son útiles para obtener resultados. Debemos averiguar qué quiere nuestro oponente y comenzar a construir argumentos de por qué nuestra solución satisface sus necesidades. Si tenemos éxito, podremos convertir a nuestros adversarios en nuestros socios.


 

👉 No estás obligado a ser agradable

El profesor Robert Bordone nos dice que debemos tener cuidado con la tendencia de confundir ser colaborativo con ser agradable. No hay nada malo en ser agradable, pero la amabilidad no es el punto de la negociación de ganancias mutuas.

Más bien, un enfoque colaborativo es más una postura de negociación que un estilo de personalidad. Algunos negociadores ven a sus contrapartes como competidores con quienes deben entrenar. Otros identifican conjuntamente los temas para discusión y trabajar juntos para abordarlos. Podemos ser más o menos agradables para buscar resultados, pero no debemos basar nuestra estrategia en intentar agradar a los demás. El foco debe estar en mantener una actitud colaborativa.

 

👉 Comunicación asertiva

Para no repetirme, echa un vistazo a este post sobre la asertividad en la comunicación.

Referencias

  • “What Type of Hard Bargainer Are You Facing?” por Katherine Shonk
  • “When Life Gives You Lemons: How to Deal with Difficult People” por Susan Hackley
  • Dear Negotiation Coach: Taming Hard Bargainers,” by Robert C. Bordone
  • “Bring Your Deal Back from the Brink” by Katherine Shonk
  • “Getting Past No: Negotiating with Difficult People”, William Ury

Por último, te dejo esta conferencia TED de Miguel Furque, que expone cosas muy interesantes sobre el tema de cómo tratar con personas difíciles:

 

Hasta aquí estas pautas para negociar y tratar con personas difíciles. Espero que sean de utilidad para tu vida! Si quieres seguir aportando ideas te invito a que dejes un comentario.

 

Cómo tratar con personas difíciles sin morir en el intento
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